从海底捞到狼人杀，揭秘MXC抹茶的服务专业化

导语：

服务的本质是什么？当然是提供“享受”也就是业内人常说的词汇——交易体验和服务体验，但每个人在不同商家提供的产品以及服务中，体验有好有坏。一个商家提供了比对手还要差的服务，用户为什么还要选择你？

一、海底捞店里的一场饭后狼人杀

为了阐述这个观点，我先举现实生活中的两个实例。

去年年中的某个周末，前公司部门同事和友商同部门共14个小伙伴，在北京一家海底捞聚餐。同行相聚，免不了说些业内八卦，不知不觉，火锅里的汤快不够了，没等我们开口喊服务员加汤，就看见服务员已经提着汤壶走过来。

席间就餐大约用了1.5小时，每次服务员走过来加汤，正是需要加汤的时候。饭后，有人提出，这么多人，正好可以来两局狼人杀。

我问服务员：“外面哪里可以买到狼人杀？”服务员微微一笑：“不用出去买，我们这就有。”

她一边安排另一名同事上瓜子盘和水果盘，一边去取狼人杀牌。当时我的伙伴惊呼：“第一次遇见服务这么贴心的店！”

从上面真实的例子可以看出两点：首先，很多人觉得饭店的服务性门槛并不高，不需要高深的技术水准，但这家海底捞的服务员做到了专业性，每桌服务员在不影响客人就餐的同时，能随时感知到客人的需求；其次，这家海底捞店对客人就餐后的心理需求了如指掌，然后提前做了贴心的准备。

我想，如果我当时问哪里可以买到扑克牌，服务员肯定会说：“不用出去买，我去给你们拿。”自此，每当朋友或同事组织吃海底捞的时候，我都会推荐这家。

既然服务于用户，那么如何像那家海底捞店一样，做到专业、贴心地服务好用户，树立良好的口碑？这是同业竞争最基本的软性条件。

前几天，一个朋友和我吐槽：某个大交易所的大客户经理，态度极其太傲慢。傲慢的原因，无非是对朋友反馈的问题不够重视，语言上也爱搭不理。

吐槽完，朋友就联系了另一家有来往的交易所大客户经理，把比特币提到了那个交易所。我当然不会问朋友日常的交易额是多少，但我知道的是，那个傲慢的大客户经理，将一个“曾以2000元卖掉数千枚比特币”的大客户送到了竞争对手手里。

数字货币交易所，不仅仅是一个金融交易场所，在为C端用户提供现货和衍生品交易相关产品的同时，本质上却是在提供服务。

服务的本质是什么？当然是提供“享受”也就是业内人常说的词汇——交易体验和服务体验，但每个人在不同的商家提供的产品以及服务中，体验有好有坏。商家提供了不好的服务，用户为什么还要选择你？

服务不够专业，不了解用户的心理需求，最终的结果很可能是，老用户流失，新用户不愿意进来。

二、从实习生到MXC抹茶**客服

Ashe在2018年大学毕业后，通过某直聘平台以实习生的身份应聘到MXC抹茶的客服团队。

Ashe喜欢玩英雄联盟，主玩寒冰射手（Ashe），因此同事都叫她Ashe。这个开朗爱笑的女孩，在MXC抹茶工作的近两年时间里，从普通客服做到了部门的**客服。

现在，她能做到对用户有求必应，当用户在社区提出问题时，她很快能找到问题的关键，反馈到相关部门负责人那里，帮助用户及时解决问题。

MXC抹茶有一个M-Day产品，每周一都会推出新项目的打新活动。MXC抹茶的用户社区，每天有用户发来几百到上千条咨询，小到诸如“怎样进行注册”、“充值”、“中签规则是什么”这类问题；大到“同类竞品当中，MXC抹茶的杠杆ETF费率和收益怎么样？““和现货杠杠相比，杠杆ETF永不爆仓的原理是什么？”

对这些问题，Ashe都能一一准确向用户“科普”清楚。这需要对MXC每个产品、项目有深刻的认识。

除了为用户解答与产品相关的问题，用户常常会因为一些交易问题“找上门”，比如前段时间，MXC抹茶因为技术升级，导致MX/USDT现货交易对和部分杠杆交易对出现短暂交易异常，还触发平台风控。

Ashe先对用户及时安抚，并随即将问题上报给技术部门负责人。Ashe说：“如果上报不及时，可能会有更多的人发生意外爆仓，如果不和技术部门的同事了解清楚，就无法让用户放心。”

事情发生后，MXC抹茶技术团队第一时间对相关交易进行了回滚，并发布公告，对因受技术升级影响而受损失的用户进行全额补偿。

三、被用户误解过，也被用户感激过

数字货币交易和股票交易**的区别就是：数字货币24小时全天侯交易，全年无开盘、停盘时间，且链接全世界不同时区的用户。

MXC抹茶客服部实行轮班制，白班时间为9:00-24:00，夜班时间为0:00-9:00。为了生物钟不紊乱，保证良好的精神面貌来面对用户，白班客服专职白班，夜班客服专职夜班。

由于地域（时差、语言）和交易习惯的差异，在进入班组之前，MXC抹茶根据客服人员自身的性格、喜好和擅长的工作部分来分配白班或夜班。

Ashe喜欢白班，工作之余可以安排和工作无关的爱好，比如打羽毛球和种花。不过，她有时候也想通过上夜班，来锻炼自身的外语能力。

客服工作通常比较忙碌、重复。Ashe认为，即使同一个问题，也会经常被不同的用户遇到，那么，这就变成了两件事，只要用心和用户交流，去帮助他们把问题解决，工作中反而会多些乐趣。

在Ashe的了解中，相比其他交易所的用户，MXC抹茶的用户对平台更贴近，更和善。

Ashe说：“有很多用户都十分关心我们，太晚了会说‘早点休息’，过节的时候会给我们说‘节日快乐’，这些小细节，想想都心里都有暖暖的感觉。”

但Ashe也有过被用户误解的经历。

“曾经有一名用户，在我们平台进行提现，由于地址填写错误，自动填充成另一个平台的地址，但这名用户坚持认为将资金充值到了我们的平台，并要求退回。”

“可能用户的资金数额比较大，心情也比较急迫，最开始对我骂了一些不文明的话，我还挺生气。谁还不是个小可爱呢？但当时也导致了我的响应时间拉长，给那名用户带来了不好的体验，就被主管批评了。“

当时Ashe没有哭鼻子，而是调整好心态，配合技术部门一起排查，最终帮助用户找回了资金，并且再次充值到正确的地址。事后，那名用户不断地给Ashe说感谢和道歉。

四、服务足够专业，才能更好去帮助用户解决问题

我向MXC抹茶客服部要到了三份相关数据。

2019年，抹茶每天日均新增用户在11000人次左右，注册用户量已经突破130万，日成交量已经超过6000万美元，日活用户平均维持在5到6万人次左右，高峰时期达到10万以上。

2019年1月1日至2019年12月31日，抹茶**响应时长50s，平均响应时长59s，一对一接待量219781人次，单独接收消息3562650条，用户满意度97.34%。

2020年1月1日至2020年3月31日期间，抹茶客服一对一接待量为9043人次，单独接收消息共1879280条，**响应时长25s，平均响应时长34s，用户满意度97.89%。

从数据中可以看出，随着用户的爆发式增长，进一步对MXC抹茶客服人员的专业性提出更高的要求和挑战。从响应时长、敬语和禁语、沟通技巧、是否提供增值服务、用户的评分等，客服部开始对客服团队人员进行更专业的考核。

Ashe说：“目前，MXC抹茶客服部对我们的要求是，**响应时长20s，平均响应时长30s。”

MXC抹茶最为独特的一项考核是：当质检发现我们在和用户沟通中，亲和力表现不佳的时候，不管其他项目是否得分，质检分数直接为“零”

MCX抹茶的另外一种重要的服务指标是，根据用户的反馈来对客服人员进行绩效评分，由外而内来提升对用户的服务质量。

对于MXC抹茶而言，服务考核只是一种量化标准，这些量化标准，则需要客服人员具备相当的专业性。这些专业性主要体现在：树立真诚帮助用户的服务意识、良好的理解能力、应变处理能力以及扎实的业务处理能力，以达到**快速帮助用户解决问题的目的。

Ashe在抹茶工作的过程中，不断随着产品进度恶补相关知识，能够理解用户在说什么的同时，也保证以更通俗易懂的话来向用户解答，使用户更明白产品的规则，避免用户走弯路。

其次，MXC抹茶面向的用户群体，除了覆盖到新加波等东南亚地区的华语用户，还包括日、韩以及英文等时区用户。由于不同地域的语言差异，MXC抹茶的客服，还要具备英语、韩语、日语和马来语等其中的第二语言。

由于文化差异，Ashe还和部门同事定期组织针对某些的语言区域进行了解，以适应用户的表达习惯。

Ashe说：“客服虽小，但做我们这一行，但必须竭尽所能和用户一起把问题解决，**happy ending~”