资料来源：工业和信息化部公共账户，工业信件微通讯

为了加强对骚扰电话的治理并保护用户的合法权益，行业和信息化最近发布了《关于加强呼叫中心服务管理的通知》，要求当地通信主管部门，基础电信业务运营商和呼叫中心业务运营商从政治角度出发，加强接入和代码的编号，接入和业务行为的管理，坚决执行骚扰电话治理的相关要求，并通过呼叫中心拨打骚扰电话有效遏制骚扰问题。

同时提出了组织自查整改，加强信贷约束，加强监督管理的要求。

工业和信息化部

关于加强呼叫中心业务管理的通知

工业和信息化部（2020）81号

中央直辖省，自治区，直辖市通信主管部门，中国电信集团有限公司，中国移动通信集团有限公司，中国联合网络通信集团有限公司和呼叫中心业务运营商：

为了加强对骚扰电话的治理，保护用户的合法权益，按照《电信条例》，《电信业务经营许可证管理办法》，《电信管理办法》等有关规定网络代码号码资源”和“电信服务分类目录（2015年版）”的有关加强呼叫中心业务管理的相关事项通知如下：

1.加强访问管理

（1）经营呼叫中心业务，必须按照规定取得营业执照。电信监管机构应当在许可证受理过程中对申请人的办公场所，人员等进行现场检查，申请人必须配合。如果隐瞒有关情况或提供虚假材料申请电信营业执照，电信管理机构将不接受或给予行政许可，并警告申请人不得在一年内再次申请行政许可。

（2）呼叫中心业务的运营应符合《电信服务目录（2015年版）》中规定的业务形式，即建立呼叫中心系统并获取电信服务接入号码和语音干线资源。根据规定，提供基于接听电话的用户主动信息咨询服务。如果确实有必要，则只有在用户同意的情况下，才能通过合同，协议等方式提供电话外拨服务，例如即时回访和信息咨询，但不允许提供商业营销电话外拨服务。

电信监管机构应在许可接受过程中，根据现场检查，仔细筛选申请人打算提供的业务表格。对于尚未满足开展业务条件或打算提供商业营销调拨服务的人，电信监管机构将不会依法接受或授予行政许可。对于确实是呼叫中心业务的业务，公司必须提交骚扰电话禁令承诺。

二，加强编号管理

（1）原则上，呼叫中心电信服务访问号码仅启用入站功能。对于确实需要打开出站功能的人员，企业必须提交不违规的出站承诺书。电信管理机构应根据企业的申请和承诺，在电信网络的代码资源证书上注明代码的呼入和呼出功能。

（2）在开始业务之前，呼叫中心业务运营商必须如实地将有关电信业务接入号码的信息记录在“代码号码资源管理系统”中。记录信息包括所连接的基本电信公司，其使用以及呼入和呼出状态。

如果记录信息发生变化，呼叫中心业务运营商应在获取变更许可文件（包括证书）之日起10个工作日内，通过“代码资源管理系统”对记录信息进行更改。

（3）呼叫中心业务运营商应使用电信管理机构为其分配的电信服务接入号码提供服务，不得变相转让，出租或转让租赁的代码资源，不得启用代码资源未经授权，不得擅自更改代号。位长。

（四）因违反代码资源管理规定而受到电信管理机构行政处罚的，依照《电信网络代码资源管理办法》的有关规定，不接受代码申请。

3.加强访问管理

（1）基本电信业务运营商在为呼叫中心业务运营商提供接入服务之前，应仔细核实其营业执照，许可证，代码编号证书，代码编号备案信息以及其他材料和业务计划，并进行记录。

在下列任何情况下，基本电信服务运营商不得为其提供接入服务：

1.呼叫中心业务运营商的营业执照，许可证，编号证明书和编号记录信息不真实或不一致。

2，呼叫中心业务经营者未按照规定申请营业执照或代码，或者未按照规定办理代码备案手续。

3.呼叫中心服务运营商打算使用呼叫中心业务运营商分配的用户号码或其他电信服务访问号码进行业务。

4.呼叫中心业务运营商未经授权更改代码位数的长度。

5.呼叫中心业务运营商提供商业营销传出服务。

（2）基本电信服务运营商应根据电信网络代码编号资源使用证书上指示的呼入和呼出功能，向呼叫中心业务运营商提供接入服务。

对于那些需要提供出站接入服务的人，基础电信业务运营商应事先检查呼叫中心业务运营商是否具有相应的管理措施和技术能力，以确保出站呼叫仅用于即时回访和信息等服务。征得用户同意。基础电信业务运营商还应建立企业标准或规范，根据实际情况明确拨出电话的目的，条件，时间，频率等具体要求，并将其纳入与电信局签订的合作协议中。呼叫中心业务运营商。

如果发现呼叫中心业务运营商未经用户同意就拨出电话，则基本电信业务运营商应立即采取必要措施限制相关的接入服务。

（3）基础电信服务运营商应严格执行真实呼叫者身份验证等要求。严禁向呼叫中心服务运营商或其他第三方提供授权以进行非法更改或隐藏呼叫者号码等。以确保通话的可追溯性。

四，加强企业行为管理

（一）呼叫中心业务经营者应当完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止打扰电话或为打扰电话提供便利。

（2）如果呼叫中心业务运营商由于用户同意立即回访或进行信息咨询而发出呼叫，则应保留不少于30天的呼叫记录，相应的呼叫和被叫号码以及拨号时间，有关信息，请用户同意等信息，并尽量避免用户休息时间，建立合理的呼出管理系统。

（3）呼叫中心业务运营商应使用合法的合规语音干线和其他资源提供服务，不得转租和转售相关电信资源。

（4）呼叫中心业务的经营者不得通过转接平台等任何手段违反规定改变或隐藏电信业务的接入号码。

（5）呼叫中心业务运营商应合法，合规地获取回访用户的使用相关信息，以确保用户个人信息的安全。

五，其他事项

（1）仅向客户提供呼叫中心系统和**出租服务的人员也属于呼叫中心业务的运营，并且必须遵守本通知的访问管理和业务行为管理的相关规定，并执行以下要求：

1.对于连接到呼叫中心系统的语音干线和代码号，呼叫中心业务运营商应核实客户合法购买了该中继线并保留了相关的证明材料。

2.建立和完善技术防范措施，禁止客户使用呼叫中心系统非法打扰电话。

3.如果发现客户未经用户同意而拨出电话，则必须及时采取必要措施以限制其对呼叫中心系统功能的使用。

（2）以下三种情况不属于呼叫中心业务的运营，因此无需申请运营许可证：

1.仅向自己的客户提供咨询和其他服务，不向第三方客户提供相关服务。以服务为导向的企业，例如银行，保险，证券，物流，民航等，使用申请的95/96客户服务简称来进行自己的业务相关服务。

2.仅提供人工外包服务（例如运营商），而不构成呼叫中心系统。

3.仅提供技术服务，例如呼叫中心系统的建设。

（3）在包括上海在内的18个自由贸易试验区设立公司，并申请在中国经营呼叫中心业务，如果符合通知和批准审批的试点条件，则可以按照规定进行通知和批准。落实《与开展第二类增值电信业务有关的许可证》《工业试点实施方案》（工业和信息化部信关（2019）86号）的有关要求。

6.工作要求

（一）提高思想认识。严格控制电话骚扰，维护人民的合法权益，是落实以人为本的发展思想的重要举措。地方通信管理部门，基础电信业务运营商和呼叫中心业务运营商必须从政治角度坚决执行骚扰电话治理的有关要求，切实遏制呼叫中心骚扰呼叫中心的问题。

（二）组织自我检查和整顿。呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者应当立即进行自查自纠，制止违规呼出和非法接入，完善管理制度和技术手段，并在2020年7月30日前予以整顿。基本电信业务经营者应当将有关整改的实施情况向工业和信息化部（省公司向地方通信管理部门报告），呼叫中心业务经营者应向认证机构报告。

（3）加强信贷约束。对于因骚扰电话而受到有关政府部门通知，采访和行政处罚的呼叫中心业务经营者，电信管理机构将依法将其列入不合格，不可信的电信业务清单，并严格审查其新增内容。电信服务访问号码归档申请，并作为新电信业务许可证的重要考虑因素；有关的基础电信业务经营者应采取有效措施，限制已经提供的出站接入，并慎重增加新的接入和新的合作。

（四）加强监督管理。所有地方通信管理部门都必须严格执行许可业务许可和呼叫中心业务代码批准的工作，绝不接受或拒绝不符合要求的工作。加强对呼叫中心业务相关业务运作的监督检查，采取“双随机，一开放”，重点监督，信用管理等方式，督促企业落实整改要求。依法加大处理违法行为的力度，严格规范呼叫中心企业的经营和基本电信公司的接入行为。

工业和信息化部

2020年6月8日

工信部关于加强呼叫中心业务管理的通知的解释

近日，工业和信息化部发布了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部[2020] 81号，以下简称“通知”），现将有关内容解释如下。如下：

1.公告的背景是什么？

严格控制电话骚扰，维护人民合法权益，是落实以人为本的发展思想的重要措施。工业和信息化部对此高度重视。自2018年以来，教育部，住房和城乡建设部，中国保险监督管理委员会等12个部门启动了全面整顿骚扰电话的专项行动，取得了一定成果。但是，在此期间，使用95/96号码拨打骚扰电话的问题非常突出，人民反应强烈，这对治理产生了负面影响。分析原因，部分原因是呼叫中心企业对守法意识不足，强调收益而不是责任，以及缺乏管理措施，这为商业营销公司打扰电话提供了便利。 。

为了指导和规范呼叫中心企业的健康发展，恢复服务用户信息咨询的业务形式，消除电话和骚扰的相关骚扰，工信部打算加大整治力度，严格规范呼叫中心企业。呼叫中心企业的经营行为。在广泛征求意见的基础上，发布了《通知》。对于其他商业营销公司发出的骚扰电话，工业和信息化部将继续与相关部门合作，以加强源头治理，并共同切断骚扰电话的利益链。

2.加强呼叫中心业务管理的想法是什么？

总体思路是：坚持以问题为导向，抓住市场准入，代码编号管理，访问管理，业务行为管理和违规处理五个关键环节，严格规范，努力有效遏制95/95的使用。拨打96号骚扰电话。

具体来说，一种是规范呼叫中心的运营行为，加强主要职责的执行，引导返回给用户信息咨询业务形式，要求合法，合规地使用电信资源，确保用户信息的安全，并严格禁止骚扰电话。二是加强基层电信企业的接入管理责任，明确不允许接入的情况，杜绝电话通讯渠道的骚扰。三是加强监督检查和执法。电信管理机构严格控制进入和代码编号管理，依法处理违规行为，加强监督管理。

3.《通知》的主要内容是什么？

“通知”由六个部分组成。它阐明了呼叫中心业务管理相关链接的管理要求：

一是加强访问管理。重申呼叫中心的业务形式，并明确要求不允许为商业营销提供呼出电话服务。电信监管机构必须对申请企业进行现场检查，不符合条件的企业将不予许可或不予许可。同时，很明显可以征得用户的同意。

二是加强编号管理。原则上，仅需要呼叫中心电信服务访问号码即可打开来电功能。呼叫中心业务运营商在开业前必须按照规定如实记录基本的电信企业，使用情况以及电信业务接入号码的入站和出站访问。未经授权，不得随意转让或出租代号资源。

三是加强准入管理。在要求基础电信公司提供访问服务之前，请验证必要的信息并保留记录，并且不为不符合要求的人员不提供访问服务。在合同协议中指定特定要求，并严格按照相关要求提供访问服务。建立健全相关管理机制和技术手段，采取相应措施，加强事前，事中，事后的资源管理，防止违法使用，并谨慎配合有骚扰电话的公司。

第四，加强商业行为管理。要求呼叫中心企业完善内部控制机制，建立技术手段，严格控制呼出电话，禁止骚扰电话或协助拨打骚扰电话，保留通话记录等信息不少于30天，不得转租，转售语音。未经授权的干线不得违反规定更改或隐藏此类通信资源，并应保证用户个人信息的安全。

第五，明确有关事项。显然，那些仅提供呼叫中心系统和座位租赁服务的用户也称为呼叫中心服务，并且要求相关运营商核实用户语音中继和号码的合法性，并防止骚扰电话。明确不属于呼叫中心业务的自用，人力外包和技术服务的类。同时，根据工信部《关于批准第二类增值电信业务许可事项的试点工作实施方案》（工信部新关（2019） 86），根据相关要求，呼叫中心业务在自由贸易试验区中的应用符合通知承诺条件的试验。

第六，明确相关工作要求。有关企业要提高意识，坚决执行《通知》的要求，通过打骚扰电话来遏制骚扰。要求相关企业立即进行自查，自觉纠正不符合《通知》要求的行为，并于2020年7月底前完成自查整改。要求呼叫中心企业进行通报，采访，并因骚扰电话问题而受到相关政府部门的行政处罚，将其列入不良和不可信的电信业务运营清单中。电信管理机构和基础电信业务运营商分别在申请新的许可证和访问号码，并为信用限制新增了访问，合作和其他链接。

4.后续执行《通知》有哪些考虑？

《通知》发布后，工业和信息化部将从宣传，执行，监督和检查等方面着手，以确保《通知》的要求得到落实。

一是加强政策宣传。做好对企业的政策咨询和指导，引导呼叫中心企业依法合规开展业务，营造良好的市场环境。

二是抓落实。根据《通知》的要求，组织各地地方通信主管部门，基层电信企业，呼叫中心企业等，实施接入管理，代码编号管理，接入管理，合法经营等工作，督促相关企业自主经营。 -检查和纠正自己，并在呼叫中心中做好业务标准管理，推广使用95/96号码拨打骚扰电话的呼叫中心企业问题的解决方案。

三是加强监督检查。组织各种通信管理部门使用双重随机检查和其他机制来加强对呼叫中心业务的合法和合规操作的检查。对于违法行为，要根据情节轻重，依法通过采访，曝光，行政处罚等方式追究责任。履行企业的主要责任，督促企业自觉遵守法律，守法经营

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结束。