认识LTC

LTC（Leads to Cash），从线索到回款。LTC是“以市场/客户为中心”建立的“吸引市场/客户线索——跟进市场/客户线索——将线索转化为订单——管理订单执行/回款——提供市场/客户服务促进客户复购”端到端流程。

LTC流程是企业价值链中的核心流程，是企业“传播价值、管理价值和交付价值”的核心流程，也是企业实现真正以“以市场/客户为中心”的流程，体现了“需求从市场/客户中来，价值到市场/客户中去”的端到端闭环管理过程。

在企业经营遇到问题的时候，很多企业会选择进行流程再造，但是真正成功的企业很少，主要原因之一就是没有将“以市场/客户为中心”贯彻到流程中去，没有实现流程的“端到端”管理，也就是流程不能形成闭环管理。多数企业实施LTC也是如此，不能使流程形成闭环，不能通过流程使相关责任方高效协同的为同一个目标“作战”。

【LTC是管理思想】

LTC不仅仅是一个管理流程，而更应该是一种管理模式和管理思想：LTC所关注的是端到端、关注为客户提供价值前后衔接的相关问题，所体现的管理思想就是整合企业内部的资源为客户提供价值，在企业内部管理模式上就是要建立“铁三角团队”，快速收集和响应客户的需求，让“听见炮火的人来呼唤弹药”。（LTC管理内容如下图所示）。

1）LTC实现的是从集客、成交、交付和回款的全过程管理，在这个过程中，营销、研发和交付体系的相关部门和岗位紧密配合，分工协作，共同完成企业营销的过程。通过分工协作，既能真实判断客户的需求、也能及时了解市场的动态，同时也保证成交后的交付效率。

2）服务是LTC过程的关键，也是贯穿整个流程的主线：及时获取和评估客户的需求是服务、及时为客户提供设计方案是服务、合同确定后及时为客户交付是服务、产品交付后及时为客户提供安装是服务、客户使用过程中需要支持或解决问题也是服务，在这个过程中，企业所表现出现的服务能力（技术能力、响应效率、服务态度等）决定了客户的满意程度，也就决定了后续客户是否复购或进行口碑传播的意愿度。

3）让接触一线的员工具有决策权，包括新产品开发的决策权、客户服务提供方式的决策权，后台的研发部门、生产部门要能够倾听来自一线的声音，要能够将客户的需求尽快实现，也就是让“听到炮火的人来呼唤弹药”，而不是由行政人员来决定提供前线什么弹药。

4）LTC是企业面向市场的窗口，要建立营销、研发和交付的铁三角机制，三方共同面向市场和客户，感知来自客户的需求，感知市场的变化趋势，而不是“闭门造车”，特不是“只让营销来承受市场的压力”。

【LTC是业务协同】

LTC所关注的是端到端、关注前后衔接等相关问题。之所以会有这样的一个解决方案，是因为在很多的企业业务当中都会面临着以下几个问题：

第一，缺乏市场的敏锐性

传统的市场需求或变化传递的路径是：营销收集市场客户的需求——反馈给研发部门进行评估——研发给出反馈意见——研发决定是否需要开发新的产品或提供定制化的解决方案。在这个过程中，信息经过层层传递，就会存在丢失或失真，信息的紧迫性就会减弱，就没有人可以正确判断市场的真正的需求是什么，从而失去了对市场的敏感性。

第二，无人对市场客户需求负责

销售传递给研发，到研发提供给客户时发现不是客户想要的解决方案。这个过程中经常会出现研发和销售理解的客户需求不一致，要不在前期需要反复沟通，也就是“客户–销售–研发–销售–客户”的沟通模式在不断循环；或者是在执行过程中发现需求偏差，然后再重新进行修改。这种机制下，没有人为客户需求负责，研发认为是营销负责，营销认为是研发和生产负责，从而出现问题就会不断的推诿扯皮。

第三，客户交付效率不能满足

营销确定了相应的销售方案，但在研发和生产实施或交付的时候，需要对方案再做相应的审批、确认等程序。这就导致，对于相同的事情在前后要做多次的审核和审批。或者研发团队和交付团队在前期参与不够，不能提前进行准备，合同签订后交付周期就会过长。

企业经营有两件非常重要的事情，第一件把产品开发出来，产品从有概念开始，到面市；第二件是把产品变现，要有客户买，形成订单，发货、安装、验收、回款。第一件事关键是企业要明确知道市场需要什么样的产品，而且还要提前布局；第二件事就是要找到足够做的客户，提高产品或服务的交付效率，然后才能吸引更多的客户。所有这些，都是要通过LTC流程，解决企业在市场开拓和市场营销过程中的业务系统问题。

LTC要解决的就是协同的问题：

第一，解决市场需求准确及时传递的问题。通过铁三角模式，营销、研发和交付共同面对客户的需求，共同对市场客户需求做出决策。既保证需求的获取的准确、全面，又确能够及时做出决策。

第二，解决无人对市场客户需求负责的问题。简化需求决策流程，让前端营销、研发和交付团队决定市场客户的需求如何响应，决定解决方案。

第三，解决市场客户需求响应效率的问题。通过铁三角，将团队前移，简化审批环节，避免出现同一事情在不同的环节做重复的工作，能够提高效率，缩短硬性周期。